Quand la vente et l'après-vente s’affrontent sur la rétention client : Prendre la bonne décision sans tensions internes

Dans beaucoup d’entreprises, la rétention client est un enjeu de taille, qui génère parfois des frictions entre les équipes Sales et Customer Success Management (CSM). Ces deux équipes sont en première ligne pour gérer des clients parfois exigeants et à risque de churn (attrition client). Cependant, elles peuvent avoir des visions différentes de la façon de traiter les clients difficiles.

Exemple concret de conflit Sales-CSM

Prenons un exemple : un client accumule des plaintes, se montre régulièrement mécontent et nécessite un suivi intense. Par ailleurs, ce client a été recommandé par un autre client, beaucoup plus stratégique pour l’entreprise. Cela soulève une question importante :

Faut-il laisser partir ce client difficile pour préserver la relation avec le client stratégique qui l’a recommandé ?

Le point de vue de l’équipe Sales : Pour les commerciaux, ce churn pourrait être justifié. Ils préfèrent souvent concentrer leur énergie sur des relations plus rentables et réduire le risque pour le client référent. De leur perspective, il est parfois plus sage de laisser partir un client qui consomme trop de ressources internes.
La vision de l’équipe CSM : Le CSM, lui, se concentre sur la rétention de chaque client existant. Pour eux, chaque client a de la valeur, et ils sont prêts à redoubler d’efforts pour rectifier une situation difficile. En général, le churn est perçu comme un échec qu’ils préfèrent éviter.

Ces divergences de vue peuvent mener à des tensions internes si la gouvernance et les processus de décision ne sont pas partagés.

Comment éviter ces conflits pour une décision équilibrée ?

Pour parvenir à des décisions communes, voici quelques actions à envisager :

1. Mettre en place une gouvernance commune pour la rétention client

La rétention client est une décision stratégique, et il est essentiel d’aligner les équipes Sales et CSM autour de critères communs pour éviter les conflits. Un processus décisionnel clair doit être instauré, incluant :

Évaluation des efforts passés : Quelles actions ont été mises en œuvre pour améliorer la situation ? Toutes les solutions possibles ont-elles été testées ?
Impact sur les relations stratégiques : Ce client difficile a-t-il un lien direct avec un client plus stratégique ? Est-il plus risqué de le conserver ou de le laisser partir ?
Coût de la rétention : Quels sont les coûts (temps, ressources) pour fidéliser ce client ? Parfois, le coût dépasse la valeur réelle du client pour l’entreprise.

Un décisionnel basé sur les données rend les choix plus clairs pour chaque partie, limitant ainsi les frustrations.

2. Prioriser les clients de façon stratégique

Tous les clients n’ont pas la même valeur. Conserver un client à tout prix peut affecter les ressources allouées aux autres clients, notamment si ce client monopolise trop de temps de l’équipe CSM. La priorisation doit donc être discutée, en fixant des critères stratégiques clairs.

Exemple : Si un client difficile accapare l’équipe CSM, cela peut nuire à la qualité de service offerte aux clients à plus fort potentiel. Une priorisation efficace permet de concentrer les efforts sur les clients les plus rentables.

3. Renforcer la communication entre Sales et CSM

Un manque de transparence peut souvent être la cause de tensions. Il est essentiel de créer des moments de communication réguliers entre les équipes Sales et CSM. Cela permet d’échanger les perspectives et d’anticiper les problèmes.

Astuce : Organiser des réunions mensuelles pour discuter des clients à risque permet de construire des solutions ensemble, en amont des crises, et d’éviter des décisions prises sous pression.

4. Accepter le churn stratégique comme bénéfique

Dans certains cas, le churn est une décision stratégique, permettant de libérer des ressources pour les clients à plus fort potentiel. Lorsqu’un churn est décidé de manière concertée, il peut être bénéfique pour le développement des relations à forte valeur ajoutée.

Un churn bien géré et accompagné d’une explication claire au client peut même renforcer la relation avec le client stratégique, qui pourrait apprécier votre gestion de priorités.

En résumé : La rétention client, une responsabilité partagée

La rétention client ne doit pas être source de conflits, mais un enjeu stratégique géré collectivement par Sales et CSM. Avec une gouvernance claire, des priorités stratégiques définies et une communication fluide, les entreprises peuvent prendre des décisions de rétention plus équilibrées, évitant ainsi des tensions internes.

En définitive, il est essentiel de voir la rétention client comme une décision partagée, nécessitant une vision d’ensemble et des compromis.

Partagez votre expérience : Comment gérez-vous la rétention client ?

Avez-vous déjà rencontré des dilemmes similaires au sein de vos équipes ? Quelles méthodes mettez-vous en place pour une prise de décision sereine ? Partagez vos expériences et solutions !